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近年來，新能源汽車的銷量快速增長，隨之而來的問題也不斷增加。一方面，核心的電池安全問題仍然突出；另一方面，新技術(shù)的應(yīng)用使軟件問題爆發(fā)。

國家質(zhì)檢總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020年新能源汽車召回共包含8.81萬輛車，涉及企業(yè)共計(jì)21家，同比去年暴漲161.79%。車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年國內(nèi)純電動(dòng)車總投訴量為1837宗，與2019年相比增加434宗，上漲30.9%。

三電問題仍然突出

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)新能源汽車的投訴主要集中在四點(diǎn)：一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時(shí)，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符；二是電池質(zhì)量問題突出，電池故障、充電故障較常見；三是變速箱異響、變速箱頓挫、動(dòng)力消失等問題較多；四是售后服務(wù)水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

動(dòng)力電池故障、充電故障、續(xù)航里程不準(zhǔn)等已成為國內(nèi)純電動(dòng)汽車普遍存在的問題。而對(duì)于電動(dòng)車來說，當(dāng)前電池問題是核心問題，也是最容易引起安全隱患的領(lǐng)域。近幾年，電動(dòng)車自燃事件仍然存在，同時(shí)冬季續(xù)航里程減半問題突出。

對(duì)于電池，新能源汽車企業(yè)通常向電池供應(yīng)商進(jìn)行采購。UL全球副總裁、大中華區(qū)總裁馮皓在接受第一財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，造成電池故障，一是電池本身存在問題，其應(yīng)用的材料和設(shè)計(jì)有問題的話，就會(huì)很容易發(fā)生事故；二是在電池生產(chǎn)過程中，制造工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒能嚴(yán)格執(zhí)行；三是在各種各樣的工況下進(jìn)行的電池測(cè)試沒能進(jìn)行有效管理，比如線束走向是否影響電池安全性能，在制造過程中線束被擠壓后是否又存在安全隱患等，這些都需要在測(cè)試階段進(jìn)行解決。

目前，一些車企在電池供應(yīng)商方面開始增加數(shù)量，這也對(duì)供應(yīng)鏈的把控問題帶來挑戰(zhàn)。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，采用多家供應(yīng)商的戰(zhàn)略更加考驗(yàn)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理水平。不同供應(yīng)商之間不會(huì)交換核心技術(shù)，即便主機(jī)廠給出了統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)供應(yīng)商都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但不同產(chǎn)品仍會(huì)存在細(xì)微的參數(shù)差別，這意味著主機(jī)廠不可能只用一套管理系統(tǒng)來匹配成功不同供應(yīng)商電池。如果主機(jī)廠的供應(yīng)商過多，并且沒有針對(duì)性的管理系統(tǒng)與之匹配，那么產(chǎn)品的品質(zhì)就難以保證。

不過，從問題構(gòu)成來看，電動(dòng)車涉及的質(zhì)量缺陷，除了三電部分，還存在機(jī)械部分的問題。從特斯拉去年發(fā)起的大規(guī)模召回事件來看，其召回故障就包括前懸架球頭錐形座可能會(huì)從轉(zhuǎn)向節(jié)中脫出、車頂飾板可能脫落的機(jī)械部分問題。去年，理想汽車也宣布召回了1.05萬輛理想ONE，故障是由于前懸架下擺臂球銷脫銷力設(shè)計(jì)原因，車輛受到碰撞沖擊時(shí)可能導(dǎo)致前懸架下擺臂球銷脫開，可能會(huì)影響車輛的操控。

天津大學(xué)內(nèi)燃機(jī)燃燒學(xué)國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室副主任姚春德認(rèn)為，如果是機(jī)械部分的問題，主要涉及到材料的選擇、設(shè)計(jì)、零部件制造加工中的質(zhì)量控制，也有部分零部件可能涉及整車制造中的質(zhì)量控制，原因多樣，所以還是要具體問題、具體分析。

而對(duì)于特斯拉頻繁發(fā)生的質(zhì)量問題，汽車行業(yè)資深分析師梅松林對(duì)記者表示：“特斯拉的問題一分為二來看，有些問題可能因?yàn)槿ツ昴甑诪榱藳_銷量，加班加點(diǎn)地上產(chǎn)，導(dǎo)致一些品控不到位。但更多的問題仍然是軟件的問題，智能電動(dòng)車在新的元器件、架構(gòu)和技術(shù)等方面的可靠性需要足夠的保有量來驗(yàn)證。目前，特斯拉的保有量相對(duì)龐大，加上行駛的公里數(shù)足夠高的時(shí)候，就可以判斷是否需要召回。如果需要召回的軟件問題，其往往發(fā)生的概率很小，這時(shí)候必須要有很大的保有量，才知道這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)有多大。舉例來說，剎車失靈等問題可能是在行駛一定的公里數(shù)后出現(xiàn)的勞損，當(dāng)形成系統(tǒng)性問題的時(shí)候，就要判斷是否需要召回。”

軟件問題集中爆發(fā)

“隨著核心技術(shù)的成熟，如果電池方面的問題解決了，以后更多的召回跟軟件的緊密性會(huì)更高。”汽車行業(yè)資深分析師梅松林對(duì)記者表示。

車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2020年“系統(tǒng)升級(jí)問題”投訴量突破千宗，首次入選年度十大服務(wù)類問題投訴排行榜，投訴量同比漲幅高達(dá)近2.4倍，投訴占比提高2.6個(gè)百分點(diǎn)。2021年1至2月共受理相關(guān)投訴81例，較去年同期漲約7.1倍，其中OTA升級(jí)問題占比多達(dá)31.8%。

目前，特斯拉和一些國內(nèi)造車新勢(shì)力均出現(xiàn)過黑屏、死機(jī)等問題。以特斯拉為例，其曾宣布在全球召回13.5萬輛2012年至2018年期間生產(chǎn)的Model S和2016年至2018年期間生產(chǎn)的Model X，召回的原因就是這些車輛的觸摸屏系統(tǒng)存在問題，可能導(dǎo)致攝像頭圖像消失，擋風(fēng)玻璃除霧和除霜系統(tǒng)失靈，從而降低司機(jī)在惡劣天氣下的能見度。此外，特斯拉失控事件也在近年不斷發(fā)生，而這些問題都是通過OTA軟件升級(jí)來解決。

目前“系統(tǒng)升級(jí)問題”具體表現(xiàn)大致分為三類：一是車機(jī)系統(tǒng)，車輛在4S店進(jìn)行車機(jī)系統(tǒng)升級(jí)后，頻繁出現(xiàn)卡頓、失靈，甚至黑屏死機(jī)的情況，嚴(yán)重影響了用車體驗(yàn)，這類問題的投訴占比最高；二是ECM升級(jí)，有車主反饋稱車輛在4S店進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)ECM升級(jí)后，產(chǎn)生了油耗增加、加速乏力等情況；三是有車企將硬件缺陷當(dāng)做是OTA升級(jí)范圍內(nèi)的小毛病，不走召回渠道，遭到質(zhì)疑。

國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心汽車部主任肖凌云曾公開表示，通過OTA方式可以有效提高召回完成率，降低召回成本。2019年，OTA技術(shù)在汽車各類軟件、程序升級(jí)中，為整車廠節(jié)約了165億美元售后體系的支出。不過，對(duì)于軟件問題，很多廠商并未宣布召回，而是采用“隱性召回”的方式。肖凌云表示：“我們鼓勵(lì)采用OTA方式實(shí)施召回，但是不能用OTA方式逃避召回。”

去年11月，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布通知規(guī)定，所有采用OTA方式對(duì)已售車輛開展技術(shù)服務(wù)活動(dòng)的生產(chǎn)者，都應(yīng)按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》及《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》的要求,向市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局備案。這意味著，隨著新能源汽車的發(fā)展，召回制度也在不斷完善。

而與過去車企的大部分召回都是針對(duì)某一批次車輛的硬件問題而進(jìn)行相比，汽車軟件問題涉及的范圍更廣泛，通常全系車型都搭載同一軟件。“智能汽車時(shí)代，軟件的問題會(huì)越來越多，也相對(duì)復(fù)雜。硬件的東西一次就可以解決了，因?yàn)橐呀?jīng)相對(duì)成熟且標(biāo)準(zhǔn)化，它的影響面很廣但相對(duì)統(tǒng)一，比如高田氣囊問題。而在軟件方面，可能每家做的都不一樣，電子電器架構(gòu)不同，因此復(fù)雜性較高。但因?yàn)檐浖栴}不統(tǒng)一，影響面可能低很多。”梅松林對(duì)記者表示。 

原標(biāo)題：為何電動(dòng)車的投訴率居高不下？