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截至2021年底，我國風(fēng)電、光伏累計裝機容量已超過600GW，形成了規(guī)?；拇媪渴袌?，并且將長期保持高速增長的勢頭，這對后服務(wù)市場提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。

2022年7月28日，由中國光伏行業(yè)協(xié)會、光伏們聯(lián)合主辦的“第六屆新能源電站運維及后服務(wù)市場研討會”在濟(jì)南順利召開。協(xié)合新能源集團(tuán)副總工程師、協(xié)合運維副總經(jīng)理胥佳受邀出席并作主題演講，分享了協(xié)合運維多年來在新能源運營數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐、探索與思考，指出智慧運營需要補短板，即通過數(shù)字化加強人與人之間的連接，并有效激活組織里的每一個人。

品質(zhì)、成本、規(guī)模

是當(dāng)前新能源運營的重大矛盾

相比于火電廠，新能源電站單機容量更小、地域分布更分散，使得管理難度大大增加。新能源運維服務(wù)的特性又是驅(qū)動遠(yuǎn)離管理中心、由大量的專業(yè)工程師組成交付單元，來管理和運行“小而散”的資產(chǎn)。在這一過程中，服務(wù)和消費同步且由人直接為客戶創(chuàng)造價值，使得服務(wù)本身不可能標(biāo)準(zhǔn)化，也很難形成規(guī)模效應(yīng)。

在傳統(tǒng)模式上，如果為了節(jié)省成本不增加質(zhì)量管理層級，就會面臨運維質(zhì)量和安全失控的風(fēng)險。因而很多企業(yè)做到一定規(guī)模后，為了維持品牌和信任就沒有意愿再擴大規(guī)模了。

因此，基于行業(yè)特點和服務(wù)特性，就構(gòu)成了優(yōu)良品質(zhì)、有競爭力的成本和規(guī)模化之間難以調(diào)解的三角矛盾。這也是為什么雖然目前新能源運維市場需求高漲、參與者眾多，但運維服務(wù)超過5GW的企業(yè)屈指可數(shù)的原因。

而對比有著同樣特點和面對同一矛盾的其他服務(wù)領(lǐng)域里做大做強的企業(yè)，如萬科物業(yè)、美團(tuán)、鏈家，無疑不是將答案指向了數(shù)字化。同樣的，新能源服務(wù)領(lǐng)域要想破解“鐵三角”、做到“品質(zhì)服務(wù)的規(guī)?；?rdquo;，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然之路。

當(dāng)前新能源運營數(shù)字化轉(zhuǎn)型的堵點在線下

1.信息技術(shù)打破了時間和空間的限制，但不能滿足所有的價值需求

回望歷史，每次信息傳遞方式發(fā)生變革，都成為社會進(jìn)步的巨大推動力之一，因為信息傳遞效率提升，逐步消滅了時間和空間的限制，深刻地改變了生產(chǎn)關(guān)系。

在針對終端消費群體的“互聯(lián)網(wǎng)上半場”，誕生了如百度、阿里巴巴、騰訊這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，它們突破時空限制，通過大量信息傳遞，解決了供需雙方信息需求問題，指數(shù)級地加速了供需匹配效率。

但在大規(guī)模的商品或服務(wù)交易領(lǐng)域，從信息獲取、決策、行動到價值實現(xiàn)的整個鏈條來看，如果僅實現(xiàn)了線上信息通達(dá)，而缺乏諸如“物流配送”、“上門服務(wù)”等線下服務(wù)供給的話，整個價值鏈條就停留在“看得到而得不到”的環(huán)節(jié)，無法打通、打穿并實現(xiàn)最后一公里的價值落地。

2.新能源服務(wù)價值鏈打通需要補充線下運營能力

新能源行業(yè)數(shù)字化已經(jīng)走過多年，通過智慧運營管理平臺和大數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)，基本實現(xiàn)了設(shè)備之間、人與設(shè)備的互通互聯(lián)，行業(yè)也不乏精準(zhǔn)的預(yù)警算法、決策分析、知識圖譜等高級應(yīng)用。但新能源行業(yè)的線下服務(wù)價值較重，且是由人的行為動作創(chuàng)造價值從而獲取收益的。由于場景不同、環(huán)境變化以及人的差異性，服務(wù)很難做到大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化，極容易導(dǎo)致同一類型服務(wù)的反饋差異巨大，就出現(xiàn)了行業(yè)目前“服務(wù)方差大，且均值不夠高”這一客觀存在。

而且相對于快遞、外賣等消費互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，新能源服務(wù)線下的流程和環(huán)節(jié)更長，對“人”這一生產(chǎn)要素的技能要求也更高，因此，新能源服務(wù)可能在較長一段時間內(nèi)都將是信息+線下服務(wù)“雙密集”的行業(yè)。

目前，幾乎所有大型發(fā)電集團(tuán)的總部生產(chǎn)管理中心可以直接看到到全國任何電站的單個設(shè)備?？偛抗芾砣藛T和高精尖的后臺技術(shù)人員雖深諳數(shù)據(jù)和算法背后的機理，卻不是真正的執(zhí)行者；恰恰相反的是，常年和資產(chǎn)在一起，作為真正執(zhí)行者的一線工程師，能力和執(zhí)行力往往又參差不齊，這就形成了價值鏈在線下的“行動”環(huán)節(jié)存在薄弱點甚至缺失項。

因此，現(xiàn)階段新能源運營數(shù)字化轉(zhuǎn)型真正的堵點已經(jīng)不是線上建設(shè)的精細(xì)化，做好物的連接和標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)相對成熟；如何通過數(shù)字化手段減少“服務(wù)方差”，實現(xiàn)“服務(wù)者”的標(biāo)準(zhǔn)化，將真正零距離接觸資產(chǎn)的一線工程師群體激活，讓服務(wù)更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化、更有價值，是目前行業(yè)面臨的真正難題。

從連接到激活

1.用數(shù)字化連接，最大程度地激發(fā)和釋放員工的善意

管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)說過，管理的本質(zhì)就是最大限度地激發(fā)和釋放他人的善意。剛進(jìn)入新能源服務(wù)行業(yè)的一線工程師絕大多數(shù)都會懷揣對行業(yè)的憧憬和實現(xiàn)自我價值的驅(qū)動力，如果一線團(tuán)隊一步步降低工作動力和上進(jìn)心，大多數(shù)是因為剛性的制度、考核和文化遏制了他們的善意和對成長的渴望。

在行業(yè)實現(xiàn)了現(xiàn)場工程師與設(shè)備互聯(lián)，總部與設(shè)備互聯(lián)之后，還應(yīng)向前一步連接總部和一線工程師，實現(xiàn)快速將總部與一線團(tuán)隊、團(tuán)隊與工作、工作與工作、工作與文化等核心信息流全部打通。這樣才能形成總部、一線人員、資產(chǎn)之間穩(wěn)固的三角。

通過建立科學(xué)的服務(wù)評價指標(biāo)體系和人員能力評價指標(biāo)體系作為連接是激發(fā)一線工程師善意的基礎(chǔ)，“什么是好”、“如何定義好”、“哪些核心指標(biāo)可以印證”；同時用客觀、量化、可感知的數(shù)據(jù)指標(biāo)公平、公正地評價每位技術(shù)服務(wù)工程師，用數(shù)字化手段實現(xiàn)人才能力的透明化、顯性化和公開化，最大程度調(diào)動每個人的主觀能動性，讓服務(wù)者“愿意干”。

在工作過程中，幫助一線工程師發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并且通過科技手段讓過程更清晰、溝通更便捷、任務(wù)完成更高效，同時配合過程管控保障每個人的安全，使服務(wù)者“知道怎么干”；再配合任職資格體系作為牽引力、用培訓(xùn)持續(xù)賦能、獎懲制度激勵，使服務(wù)者還能“干得更好”。

在線上大量投資和線下深度融合的道路上，協(xié)合運維始終把對“人的連接與激活”視為至關(guān)重要的目標(biāo)，將一線工程師視為最寶貴的資產(chǎn)和成就。只有激活、服務(wù)好“內(nèi)部客戶”，才能構(gòu)建出企業(yè)持久的競爭力。

2.用數(shù)字激活員工動能、組織變革、客戶體驗

服務(wù)企業(yè)往往是通過一線員工與客戶產(chǎn)生連接，而一線員工通過數(shù)字化平臺與公司產(chǎn)生連接。

基于這一特點，協(xié)合運維從解決好服務(wù)中最重要的“人”這一生產(chǎn)要素出發(fā)，打造PowerEAM、PowerIris這樣的產(chǎn)品去跟現(xiàn)場的人連接、傳遞、活動，并依靠數(shù)字手段科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升整體服務(wù)的平均水平和效率，大大激活了一線工程師的積極性和熱情。這種動能又進(jìn)一步激活其以專業(yè)、高效、“有溫度”的方式服務(wù)客戶，最終激活“安心、省心、放心” 的客戶體驗。員工也將在持續(xù)的正向激活中獲得認(rèn)可和尊重。

而對于協(xié)合運維來說，數(shù)字化不只是提效降本的工具，更是全新的思維方式，不斷地激活組織調(diào)整與變革，對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改善和優(yōu)化。

人和組織的激活注定是一個緩慢前進(jìn)的過程，但好在新能源服務(wù)行業(yè)在可預(yù)見的未來也將長期存在并持續(xù)發(fā)展，這給了所有參與者足夠多的空間和時間，值得我們用長期主義的眼光來堅守。當(dāng)數(shù)字化有效激活了人、組織、客戶，三者之間產(chǎn)生的相互作用力把激活的力量無限放大，定會形成正向循環(huán)，驅(qū)動企業(yè)和行業(yè)效率加速提升。

3.激活新能源服務(wù)實現(xiàn)協(xié)同共生

在新能源運營領(lǐng)域，利用數(shù)字化技術(shù)真正將生產(chǎn)運營的每一個環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，整體性地驅(qū)動各方生產(chǎn)方式、行為方式的同時，更激活了數(shù)據(jù)要素、生產(chǎn)要素、管理要素的潛能和思維模式與習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，從而精準(zhǔn)地提高全流程、全鏈條的效率。這也是從連接到激活的核心要點，不斷創(chuàng)造新的可能。

激活人、激活組織、激活客戶……當(dāng)數(shù)字化激活了運營服務(wù)中的每一個連接點，不僅達(dá)到降本增效的目標(biāo)，還將重塑和帶動新能源后服務(wù)領(lǐng)域向更加健康的方向進(jìn)化，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)共建、共享、共生。

國內(nèi)的許多行業(yè)都有著相同的特點：復(fù)雜的行業(yè)，價值鏈長，缺乏基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)效率不高，客戶和服務(wù)供應(yīng)商的體驗有待提升；以及市場規(guī)模大但仍在快速增長。深處行業(yè)巨變之中，拒絕被短期機會所吸引，協(xié)合運維選擇提高服務(wù)效率和客戶體驗的長期價值，做一個長期主義者。

新能源發(fā)展仍處于初期，是真正的需求與問題帶動了技術(shù)發(fā)展，進(jìn)而推動行業(yè)前進(jìn)。從數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)人、物、過程的標(biāo)準(zhǔn)化到效率的提升，從數(shù)字化連接到激活，是協(xié)合運維致力于長期解決“服務(wù)品質(zhì)的規(guī)?；?rdquo;這件事的過程中不斷探索的方向與模式。這并不是唯一答案，但最重要的是，協(xié)合運維持續(xù)將全新的數(shù)字化思維和思考方式注入到新能源運營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中來，不斷優(yōu)化迭代管理與服務(wù)，不斷完善服務(wù)品質(zhì)，不斷刷新“好”的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供“安心、省心、放心”的服務(wù)，用專業(yè)創(chuàng)造價值。

原標(biāo)題：協(xié)合運維胥佳：連接與激活，實現(xiàn)新能源服務(wù)的“品質(zhì)規(guī)?；?rdquo;